Sistemul de management al calitatii. Ghid de implementare a standardului SR EN ISO 9001:2015.
Autor: Nicolae Dragulanescu (coordonator), Emil Ciobanu, Calin Nicolae Dragulanescu
Editura: Standardizarea
Format: 20,5x29 cm
Nr. pagini: 246
Coperta: brosata
ISBN: 978-606-8032-62-7
Anul aparitiei: 2016
DESPRE CARTE
Autorii acestei lucrari si-au propus sa furnizeze cititorilor ei - fara sa reproduca integral textul - o imagine de ansamblu a continutului si implicatiilor standardului SR EN ISO 9001:2015 „Sisteme de management al calitatii - Cerinte”. Aceasta prezentare detaliata va permite si facilita decidentilor din mediul de afaceri, profesionistilor din domeniul Managementul calitatii (manageri, ingineri, consultanti, proiectanti, traineri, auditori etc.) precum si angajatilor organizatiilor interesate sa inteleaga atat semnificatiile si implicatiile cerintelor incluse in standard cat si unele modalitati prin care este posibila satisfacerea in mod practic si chiar optimal a fiecarei cerinte.
PREFATA
Lucrarea intitulata „Sistemul de management al calitatii - Implementarea standardului SR EN ISO 9001:2015” reprezinta un pertinent, oportun si util semnal pe care editura si autorii au dorit sa-l lanseze decidentilor mediului de afaceri si profesionistilor calitatii din tara noastra in scopul abordarii si intelegerii optimizate a cerintelor noii editii a celui mai popular - pe plan mondial - standard international de sistem de management, publicat in septembrie 2015 si de ASRO, in versiune romaneasca, sub titlul SR EN ISO 9001 - Sisteme de management al calitatii - Cerinte.
Pe intreg mapamondul, de aproape trei decenii, proiectarea, realizarea/ implementarea si functionarea/ operarea unui sistem de management al calitatii au ca referential cvasi-exclusiv, cerintele stabilite prin cele cinci editii succesive (1987, 1994, 2000, 2008, 2015) ale standardului international ISO 9001.
Conform statisticilor publicate de ISO, Organizatia Internationala de Standardizare, in anul 2014, din cele aproximativ 1,2 milioane certificate ISO 9001 eliberate la nivel mondial, aproape 20.000 certificate au fost emise in Romania, tara noastra fiind depasita la nivel european doar de Italia, Marea Britanie, Germania, Spania si Franta.
Noua editie a standardului ISO 9001 - realizata prin aporturile consensualizate ale unor reprezentanti ai mediului de afaceri si ale unor renumiti experti in Managementul calitatii din statele membre ale ISO - a introdus numeroase noutati si modificari privind cerintele aplicabile unui sistem de management al calitatii, implementabil in orice organizatie si capabil sa genereze doua rezultate importante:
- demonstrarea capabilitatii organizatiei de-a furniza in mod consecvent conformitatea (adica satisfacerea cerintelor aplicabile ale clientului, a cerintelor legale si a celor de reglementare);
- cresterea satisfactiei clientului (adica depasirea simplei satisfaceri a necesitatilor si asteptarilor acestuia, in perspectiva obtinerii excelentei) prin imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii si cresterea eficacitatii acestuia.
In anul1995 am realizat si publicat, impreuna cu coordonatorul si coautorul acestei lucrari, dl.prof.dr. Nicolae DRAGULANESCU, prin Editura Economica din Bucuresti, la un an de la aparitia standardului ISO 9004:1994, lucrarea intitulata „Managementul calitatii totale - Standardele ISO 9004 comentate” (560 pag., format 16,5 x 23,5 cm, ISBN 973-9198-07-4), intr-un tiraj relativ mare care s-a vandut rapid.
Din pacate, dupa doua decenii de la acest eveniment editorial, constatam ca, cel putin la noi, mai persista o abordare formala a standardelor ISO 9000, in “stil birocatic”, mai ales in ceea ce priveste integrarea proceselor manageriale si tehnologice cu sistemele de management (mai ales al calitatii, dar si al mediului, al securitatii si sanatatii ocupationale, al securitatii informatiei, etc.) implementate in organizatie. Cum se pot oare explica altfel frecventele carente calitative grave - uneori de mari proportii, de regula si intens mediatizate - din domeniile constructiilor (de exemplu gravele deficiente inregistrate in procesele de proiectare, construire si mentenanta ale autostrazilor, ale drumurilor nationale, ale retelelor edilitare, nocivitatea santierelor edilitare, etc.), industriei alimentare, ingrijirii sanatatii, educatiei, administratiei publice, s.a., toate avand repercusiuni importante asupra conditiilor de viata ale populatiei si asupra eficientei utilizarii fondurilor publice.
Lucrarea aceasta vine in sprijinul intelegerii si insusirii corecte, principial-aplicative a standardului de cerinte ISO 9001. Ea se adreseaza decidentilor mediului de afaceri si profesionistilor calitatii din Romania care se confrunta cu situatia proiectarii/ implementarii unui sistem de management al calitatii sau cu situatia tranzitiei sistemului de management al calitatii existent in organizatie, de la cerintele editiei 2008 la cele prezente, ale editiei 2015.
Coordonatorul lucrarii (si coautor) este profesor universitar, expert calificat si certificat, pe plan international si in Romania, ca auditor, consultant si trainer in Managementul calitatii, avand o valoroasa experienta atat in mediul educational cat si in mediul de afaceri, in Romania si in strainatate
Ceilalti coautori ai cartii sunt de asemenea experimentati si reputati auditori ai calitatii, consultanti si traineri in Managementul calitatii, calificati si certificati ca atare, avand o practica bogata in solutionarea multiplelor probleme cu care se confrunta proiectarea, / realizarea/ implementarea, auditarea si eficientizarea sistemelor de management al calitatii.
Imi exprim convingerea ca personalitatea, autoritatea profesionala si renumele (intern si extern) ale autorilor acestei lucrari, completate cu prestigiul si efortul editurii vor constitui un important gir pentru promovarea, difuzarea si succesul acestei carti.
Prof.dr.ing.ec.Sorin CIUREA,
Universitatea POLITEHNICA din Bucuresti
CUPRINS
Prefata IX
Introducere XI
Partea A - SISTEMELE DE MANAGEMENT SI STANDARDELE
Capitolul 1- Sistemele de management 1
1.1. Competitivitatea organizatiei si practica ciclurilor virtuoase
1.2. Ciclul PDCA
1.3. Ipostazele calitatii produselor/ serviciilor
1.4. Partile interesate (“partenerii de interese”/ “stakeholders”)
1.4.1. Rolurile si importanta partilor interesate - in standardele internationale de sisteme de management
1.4.2. Actorii implicati in afacerile („business”-ul) unei organizatii/ intreprinderi/ firme
si interesele acestora
1.4.3. Matricea partilor interesate
1.5. Sistemul de management
1.6. Sistemul (de management al) calitatii
1.7. Generarea si cresterea increderii partilor interesate intr-o organizatie, prin certificarea sistemului/ sistemelor de management implementat(e) in cadrul acesteia
1.7.1. Avantajele certificarii
1.8. Acreditarea organizatiilor
1.8.1. Avantajele acreditarii
1.8.2. Organisme de acreditare din Romania
1.8.2.1. RENAR (Asociatia de Acreditare din Romania, Organismul national de acreditare)
1.8.2.2. ARACIS (Agentia Romana de Asigurare a Calitatii in Invatamantul Superior)
1.8.2.3. ARACIP (Agentia Romana de Asigurare a Calitatii in Invatamantul Preuniversitar)
1.8.2.4. ANMC (Autoritatea Nationala de Management al Calitatii in Sanatate)
1.8.2.5. MMFPSPV (Ministerul Muncii, Familiei, Protectiei Sociale si Persoanelor Varstnice)
1.9. Auditul calitatii
1.10. Mituri privind asigurarea calitatii si sistemul (de management al) calitatii
1.10.1. Ce este un mit?
1.10.2. Mituri privind asigurarea calitatii
1.10.2.1. Mitul “Implementarea asigurarii calitatii va asigura ca vom avea o organizatie de calitate”
1.10.2.2. Mitul „Asigurarea calitatii poate fi implementata fara sa existe un sistem de asigurarea/managementul calitatii si fara un program de asigurare a calitatii”
1.10.2.3. Mitul „Asigurarea calitatii poate fi implementata, dezvoltata si mentinuta fara a implica managementul calitatii”
1.10.2.4. Mitul „Asigurarea calitatii este responsabilitatea exclusiva a managementului/conducerii organizatiei”
1.10.3. Mituri privind standardele ISO 9000
1.10.3.1. Mitul „ISO 9000 este un standard de produs”
1.10.3.2. Mitul „ISO 9000 este o autorizatie”
1.10.3.3. Mitul “Certificarea ISO 9000 este obligatorie”
1.10.3.4. Mitul „ISO 9000 este o abordare foarte scumpa care consuma mult timp, necesita prea multe documente actualizabile continuu si in final este inutila”
1.10.4. Mituri privind asigurarea calitatii educatiei
1.10.4.1 Mitul „Asigurarea calitatii in educatie inseamna asigurarea calitatii educatiei”
1.10.4.2 Mitul „Nu exista clienti in invatamantul superior si in cel preuniversitar”
1.10.4.3 Mitul „Standardul ISO 9000 este destinat doar marilor organizatii din mediul de afaceri (cu scopul de-a maximiza profitul) si este inadecvat pentru organizatiile din mediul educational”
1.11. Cauzele potentiale ale unui eventual esec in implementarea unui sistem de management al calitatii intr-o organizatie
1.11.1. Cauze datorate culturii organizationale
1.11.2. Cauze datorate managementului organizatiei
1.11.3. Cauze datorate auditorilor interni ai organizatiei
1.12.Principalii factori determinanti ai eficacitatii SMC implementat
Capitolul 2 - Standarde si standardizare
2.1. Terminologie specifica 43
2.1.1. Conceptul STANDARD
2.1.2. Conceptul STANDARDIZARE
2.2. ASRO - Organismul national de standardizare din Romania
2.3. Standarde in domeniul sistemelor de management al calitatii
2.3.1. Primele patru editii ale familiei ISO 9000 si standardele complementare implicate
2.3.2. Editia a 5-a a familiei ISO 9000
2.3.3. Standarde internationale complementare familiei standardelor ISO 9000, cu referire la managementul calitatii
2.3.4. Standarde romane disponibile actualmente in domeniile Managementul calitatii si Asigurarea calitatii
2.3.5. Standarde internationale ISO si Standarde Romane pentru sisteme de management
2.3.6. Standarde internationale si americane pentru cresterea productivitatii/eficientei proceselor si reducerea costurilor
2.3.7. Certificari de sisteme de management si de anumite produse/servicii oferite in Romania
Capitolul 3 - Principiile managementului calitatii 61
3.1. Principiul 1 - Orientarea catre client
3.2. Principiul 2 - Leadership
3.3. Principiul 3 - Angajamentul personalului
3.4.Principiul 4 - Abordarea pe baza de proces
3.5.Principiul 5 - Imbunatatirea
3.6.Principiul 6 - Luarea de decizii pe baza de dovezi
3.7.Principiul 7 - Managementul relatiilor
Capitolul 4 - Modificari si noutati in standardul SR EN ISO 9001:2015 68
4.1. Modificari structurale
4.1.1. Structura noii editii a standardului la nivel inalt
4.1.2. Cele 10 sectiuni/ capitole ale standardelor de sisteme de management
4.2. Modificari terminologice
4.2.1. Argumentarea introducerii termenului „produse si servicii”
4.2.2. Exemple de termeni nou introdusi sau semnificativi, cu definitiile lor
4.3. Aspecte noi
4.3.1. Contextul organizatiei
4.3.1.1. Contextul extern si contextul intern al organizatiei
4.3.1.2. Clauze privind contextul organizatiei
4.3.2. Gandirea bazata pe risc
4.3.2.1. Conceptul „risc”
4.3.2.2. Recomandari pentru abordarea riscului in organizatie
4.3.3. Aplicabilitatea cerintelor standardului
4.3.4. Informatii documentate
4.3.4.1. Clauze ale standardului SR EN ISO 9001:2015 referitoare la
4.3.5.Cunostinte organizationale
4.3.6.Controlul proceselor, produselor si serviciilor furnizate din exterior
Capitolul 5 - Relatii intre capitolele standardului ISO 9001:2015 si alte standarde din familiile ISO 9000 si ISO 10000 84
Capitolul 6 - Abordarea bazata pe proces 86
6.1. “Abordarea bazata pe proces” - ca principiu al Managementului calitatii
6.2. Ce este procesul?
6.3. De la organizatia functionala ierarhica la organizatia orientata spre proces
6.4. Abordarea bazata pe proces conform standardului SR EN ISO 9001:2015
6.4.1. Modelul unui sistem de management al calitatii bazat pe proces
6.4.2. Explicitarea cerintelor clauzei 4.1 a standardului SR EN ISO 9001:2001
6.4.2.1. Identificarea proceselor
6.5. Tipuri de procese
6.6. Documentarea proceselor
6.6.1. Stabilirea criteriilor si metodelor pentru functionarea eficienta a proceselor
6.6.2. Matricea proceselor si Harta proceselor
6.6.3. Criterii pentru selectionarea si definirea indicatorilor de proces
6.6.4. Alte cerinte pentru indicatori
6.6.4.1. Cerinte pentru eficienta economica a determinarii indicatorului
6.6.4.2. Cerinte pentru conducere (management)
6.6.4.3. Cerinte pentru utilizarea indicatorului
6.7. Implementarea abordarii bazate pe procese
6.7.1. Identificarea proceselor organizatiei
6.7.2. Planificarea proceselor
6.8. Beneficiile abordarii bazate pe process
Capitolul 7 - Leadership 105
7.1. Managerii unei organizatii realizeaza procesele de management ale acesteia si reprezinta managementul ei
7.2. De la la si „manager” la „lider” si „leadership”
7.3. „Stilurile manageriale”, „tipurile de leadership” si „stilurile de leadership”
7.4. Leadership-ul ca factor determinant esential al progreselor organizatiei
7.5. Evaluarea eficacitatii leadership-ului intr-o organizatie
7.5.1. Criteriul 1.LEADERSHIP (EFQM)
7.5.2. Criteriul 1.LEADERSHIP (PRC-JMJ)
7.6. Leadership-ul ca principiu de management al calitatii
7.7. Cerinte privind Leadership-ul in Cap.5 al standardului SR EN ISO 9001:2015
Capitolul 8 - Initiere in Managementul riscului 114
8.1. Terminologie specifica
8.2. Cerinte privind Managementul riscului - in standardul SR EN ISO 9001:2015
8.2.1. Clauza 6.1 din standard
8.2.2. Alte clauze ale standardului SR EN ISO 9001:2015 referitoare la risc
8.2.3. SMC ca instrument preventiv si abordarea bazata pe risc si gandirea pe baza de risc..
8.2.3.1. Conceptul „abordarea bazata pe risc”
8.2.3.2. Conceptul „gandirea pe baza de risc”
8.2.4. Recomandari pentru organizatiile interesate
8.3. EXEMPLU DE ABORDARE A RISCURILOR - Prevederi ale Ordinului Ministrului Finantelor Nr. 400/2015 pentru aprobarea Codului controlului intern/ managerial al entitatilor publice (Standardul 8 - Managementul riscului)
8.3.1. Descrierea standardului
8.3.2. Cerinte generale
8.4. Abordarea Managementului riscurilor in organizatie
8.5. Patru etape ale procesului de Management al riscului
8.5.1. Scop
8.5.2. Identificarea si ierarhizarea/ prioritizarea riscurilor
8.5.3. Evaluarea riscurilor si cadrul privind administrarea riscurilor
8.5.4. Tratarea si controlul riscurilor
8.6. Identificarea riscurilor
8.6.1. Procesul de identificare a riscurilor
8.6.2. Identificarea riscului
8.6.3. Metode de identificare si de evaluare a riscurilor
8.6.4. Surse de risc
8.7. Analiza riscurilor
8.7.1. Procesul de intelegere a naturii riscului si de determinare a nivelului de risc
8.7.2. Metode calitative, semi-calitative sau cantitative
8.7.3. Expuneri la risc
8.7.4. Sursele de informatii privind riscurile operationale
8.7.5. Dimensiunile expunerii la risc
8.7.6. Analiza plauzibilitatii si estimarea acesteia
8.8. Estimarea riscurilor
8.9. Model de Registru cu riscuri
8.10. Tratarea riscurilor
8.10.1. Evitarea riscurilor
8.10.2. Transferul riscurilor
8.10.3. Auditul riscului
8.10.4. Tolerarea riscului
8.10.5. Gestionarea riscurilor
8.11. Principalele componente ale Managementului riscului la nivel de organizatie
8.12. Probleme posibile in practica Managementului riscului
8.13. Concluzii
Capitolul 9 - Tranzitia organizatiilor ce au implementat SMC conform SR EN ISO 9001:2008 la SR EN ISO 9001:2015 137
9.1. Introducere
9.2. Perioada de tranzitie
9.3. Valabilitatea certificarilor ISO 9001:2008
9.4. Linii directoare specifice pentru partile interesate implicate in certificare si acreditare
9.5. Masuri necesare in organizatiile care utilizeaza standardul SR EN ISO 9001:2008
9.6. Procesul de tranzitie
9.7. Aspecte practice ale tranzitiei
9.7.1. Recomandari privind documentatia SMC
9.7.2. Recomandari privind responsabilitatea pentru coordonarea actiunile pro-calitate
9.7.3. Recomandari privind abordarea mai aprofundata a orientarii spre procese
9.7.4. Recomandari privind instruirea personalului
9.7.5. Recomandari privind documentarea contextului organizatiei
9.7.5.1. Recomandari privind intelegerea organizatiei si a contextului sau
9.7.5.1.1. Recomandari privind contextul intern
9.7.5.1.2. Recomandari privind contextul extern (la nivel local, regional, national, international)
9.7.5.1.3. Recomandari privind intelegerea necesitatilor si asteptarilor partilor interesate
9.7.6. Recomandari privind gandirea bazata pe risc
9.7.7. Recomandari privind obiectivele calitatii
9.7.8. Recomandari privind planificarea schimbarilor in cadrul sistemului de management al calitatii
9.7.9. Recomandari privind mediul de operare a proceselor
9.7.10. Recomandari privind cunostintele organizationale
9.7.11. Recomandari privind sustinerea dupa vanzare (asistenta post-vanzare)
Partea B - RECOMANDARI PRIVIND MODALITATILE DE SATISFACERE A CERINTELOR STANDARDULUI ISO 9001:2015 SI DE AUDITARE A ACESTORA
Introducere 144
Cap.4. Contextul organizatiei
Cap.5. Leadership
Cap.6. Planificare
Cap.7. Suport
Cap.8. Operare
Cap.9. Evaluarea performantelor
Cap.10. Imbunatatire
Partea C - STUDIU DE CAZ - Tranzitia unui sistem de management al calitatii de la cerintele standardului SR EN ISO 9001:2008 la cerintele standardului SR EN ISO 9001:2015 200
Partea D - GLOSAR DE TERMENI 213
Bibliografie 230
DESPRE AUTORI
Prof.univ.dr.ing. Nicolae - George DRAGULANESCU (coordonator)
Universitatea Politehnica din Bucuresti
Consultant pentru sisteme de management (EOQ/ ARC)
Auditor al calitatii (EOQ/ DGQ/ TUV), Asesor EFQM,
Secretar general - Fundatia Romana pentru Promovarea Calitatii
Director Executiv - Fundatia „Premiul Roman pentru Calitate ”
Prof.univ.dr.ing. Emil CIOBANU
Universitatea Politehnica din Bucuresti
Trainer si Consultant pentru sisteme de management
Auditor al calitatii (EOQ/ DGQ/ TUV)
Director SC Syscert SRL, SC Cometam SRL,
Ing. Calin-Nicolae DRAGULANESCU
Trainer si Consultant pentru sisteme de management
Auditor al calitatii
Director S.C Calion S.R.L.