Managementul calitatii in organizatia bazata pe cunostinte prestatoare de servicii catre cetateni

CUVANT INAINTE

Organizatiile publice care ofera servicii cetatenilor sunt organizatiile infi-intate si finantate de guvern pentru a furniza servicii publice cetatenilor.

Tehnologiile digitale actuale ofera administratiei publice o oportunitate de a oferi servicii catre cetateni intr-un mod mai eficient la o calitate ridicata.

Treptat, au inceput sa apara schimbari in modul de functionare si organizare a organizatiilor publice.

Cetatenii si beneficiarii serviciilor publice sunt perceputi tot mai des ca si clienti, intr-un mod asemanator organizatiilor private.

Comportamentul specific companiilor private devine si in randul organi-zatiilor publice din ce in ce mai frecvent, ce incep sa se transforme si sa functioneze in mod asemanator cu cele private. Un factor important in indeplinirea acestui demers este implementarea tot mai mult a tehnologiei informatiei, prin urmare, digitalizarea activitatilor organizatiilor publice vine ca un demers firesc.
Obiectivul principal al cartii este prezentarea componentei de management in vederea exemplificarii coordonarii si controlului calitatii serviciilor. S-a pus accentul pe utilizarea si imbunatatirea cunostintelor, aspect esential, pentru indeplinirea atributiilor de serviciu.

Pentru ca organizatia publica cercetata sa functioneze eficient, este esential ca membrii sai sa impartaseasca cunostintele si sa dobandeasca in mod constant cunostinte noi.

Organizatia supusa analizei, si nu numai, lucreaza intr-un cadru legislativ care sufera modificari, ceea ce obliga angajatii sa-si imbunatateasca permanent cunostintele, prin urmare, se asigura ca serviciile oferite cetatenilor sunt eficiente si rapide conform asteptarilor, raspunzand cerintelor comunitatii.

Aceasta carte reprezinta un efort comun al ambilor autori, iar toate drep-turile de proprietate intelectuala asupra continutului apartin in mod egal acestora, reflectand colaborarea si angajamentul comun pentru promovarea cercetarii si inovatiei in domeniul ingineriei si managementului calitatii.

Speram ca aceasta carte va constitui o contributie semnificativa la intelegerea si promovarea managementului calitatii serviciilor in organizatii publice bazate pe cunostinte prestatoare de servicii catre cetateni.

Prezenta carte s-a realizat avand la baza teza de doctorat cu titlul „Contributii cu privire la imbunatatirea calitatii serviciilor in organizatii bazate pe cunostinte prestatoare de servicii catre cetateni”, sustinuta la Universitatea Nationala de Stiinta si Tehnologie POLITEHNICA Bucuresti in data de 28 septembrie 2024 de catre Constantin Dorin OLTEANU, conducator stiintific de doctorat Prof. univ. dr. ing. dr. ec. Dr. Habil. Dr.h.c. Aurel Mihail TITU.

Multumim tuturor acelora care au facut posibila realizarea si finalizarea tuturor cercetarilor si publicatiilor stiintifice conexe in perioada 2019-2025.

Multumim Editurii AGIR din Bucuresti pentru sprijin si pentru frumoasa colaborare.

Autorii

CUPRINS

Introducere 15

Capitolul 1. Organizatia, managementul si economia bazate pe cunostinte 17
1.1. Organizatia bazata pe cunostinte 17
1.1.1. Conceptul de organizatie in viziune moderna 17
1.1.2. Tipologia si tipurile de organizatii 19
1.1.3. Organizatia ca sistem. Modelul generalizat al sistemului organizatie 21
1.1.4. Organizatia care invata. Organizatia inovativa 23
1.1.5. Caracteristicile organizatiei bazate pe cunostinte 24
1.1.6. Organizatia publica prestatoare de servicii catre cetateni 28
1.2. Managementul bazat pe cunostinte 33
1.2.1. Conceptul de management 34
1.2.2. Functiile managementului 35
1.2.3. Factorii care impulsioneaza dezvoltarea managementului bazat pe cunostinte 39
1.3. Economia bazata pe cunostinte 39
1.3.1. Revolutia cunostintelor 40
1.3.2. Caracteristicile cunostintelor 41
1.3.3. Tipologia cunostintelor 41
1.3.4. Cunostintele strategice 42
1.3.5. Principii ale economiei bazate pe cunostinte 43
1.4. Concluzii 44

Capitolul 2. Managementul calitatii in organizatii publice bazate pe cunostinte prestatoare de servicii catre cetateni 46
2.1. Calitatea 46
2.2. Conceptul de calitate in viziune moderna 47
2.3. Managementul calitatii in contextul managementului bazat pe cunostinte 50
2.4. Politici si strategii in managementul calitatii 51
2.5. Principiile managementului calitatii intr o organizatie publica prestatoare de servicii catre cetateni 53
2.6. Imbunatatirea continua 58
2.7. Concluzii 59

Capitolul 3. Asigurarea calitatii in organizatiile publice prestatoare de servicii catre cetateni 60
3.1. Managementul calitatii serviciilor in organizatii publice prestatoare de servicii catre cetateni 60
3.1.1. Serviciul catre cetateni 62
3.1.2. Probleme specifice si particularitati cu privire la calitatea serviciilor 65
3.1.3. Cerinte specifice in asigurarea si managementul calitatii serviciilor 68
3.1.4. Conceptul de calitate totala in organizatia publica prestatoare de servicii catre cetateni 69
3.1.5. Strategia zero neconformitati 70
3.2. Sistemul integrat de management al calitatii 71
3.2.1. Standarde in domeniul calitatii 73
3.2.2. Avantajele implementarii unui sistem de management integrat al calitatii 75
3.3. Concluzii 77

Capitolul 4. Imbunatatirea calitatii serviciilor in organizatiile publice prestatoare de servicii catre cetateni 79

Capitolul 5. Obiective pentru imbunatatirea calitatii serviciilor in organizatiile publice prestatoare de servicii catre cetateni 83
5.1. Obiectivul general 83
5.2. Obiectivele specifice 83
5.3. Directii de cercetare 83
5.4. Metodologia de cercetare 84
5.5. Concluzii 85

Capitolul 6. Managementul calitatii intr-o Directie Judeteana de Evidenta a Persoanelor 86
6.1. Organizatia publica care a implementat un sistem de management al calitatii 86
6.2. Particularitati ale managementului calitatii in organizatiile publice prestatoare de servicii catre cetateni 87
6.3. Locul si rolul unui sistem de management integrat al calitatii 88
6.4. Analiza SWOT 90
6.5. Abordarea calitatii serviciilor in organizatiile publice prestatoare de servicii catre cetateni 93
6.6. Concluzii 94

Capitolul 7. Evolutia sistemelor informatice intr-o Directie Judeteana de Evidenta a Persoanelor 95
7.1. Sistemul informatic versus sistemul informational 95
7.2. Particularitati ale sistemului informatic si ale sistemului informational 97
7.3. Tipologia sistemului informatic 99
7.4. Sistemul informational al e-guvernarii 101
7.5. Sistemul informatic in cadrul unei Directii Judetene de Evidenta a Persoanelor 104
7.5.1. Strategii si politici tehnice si manageriale 107
7.5.2. Tehnici, metode si instrumente utilizate pentru implementare 108
7.5.3. Metodologia de implementare a unui sistem informatic 110
7.6. Managementul proceselor informationale din cadrul unei Directii Judetene de Evidenta a Persoanelor 113
7.7. Concluzii 117

Capitolul 8. Modelarea grafica a proceselor din cadrul unei Directii Judetene de Evidenta a Persoanelor 118
8.1. Directia Judetena de Evidenta a Persoanelor 118
8.2. Analiza proceselor din cadrul Directiei Judetene de Evidenta a Persoanelor 127
8.2.1. Compartimente din cadrul organizatiei 127
8.2.2. Analiza proceselor propuse din cadrul Directiei Judetene de Evidenta a Persoanelor 128
8.3. Analiza managementului calitatii proceselor 147
8.3.1. Harta proceselor. Analiza pe categorii a proceselor si propunerea unei harti a proceselor 147
8.3.2. Modelarea grafica utilizand metodologii dedicate 154
8.4. Modelarea grafica a proceselor din cadrul Directiei Judetene de Evidenta a Persoanelor 158
8.4.1. Modelarea grafica utilizand metodologia IDEF 0 pentru Procesul Managementul sistemului informatic - subprocesul Securitatea datelor si a retelelor de date H1 158
8.4.2. Modelarea grafica utilizand metodologia IDEF 0 pentru Procesul Managementul sistemului informatic - subprocesul Arhivare digitala 174
8.4.3. Concluzii cu privire la modelarea grafica utilizand metodologia IDEF 0 182
8.5. Concluzii 185

Capitolul 9. Modelarea matematica a Procesului Managementul sistemului informatic - subprocesul Arhivare digitala 188
9.1. Modelarea matematica a subprocesului Arhivare digitala 188
9.2. Experiment factorial central compus pentru subprocesul Arhivare digitala 207
9.2.1. Modelarea matematica pentru functia obiectiv SSCCCP - Scanare standard cu compresie si calitate prioritar 213
9.2.2. Modelarea matematica pentru functia obiectiv TS - Timp necesar scanare documente 217
9.2.3. Modelarea matematica pentru functia obiectiv CAD - Consum de energie electrica pentru arhivarea digitala 222
9.3. Concluzii cu privire la modelarea matematica a subprocesului Arhivare digitala 232

Capitolul 10. Concluzii finale, contributii originale si directii ulterioare de cercetare 234
10.1. Concluzii finale 234
10.2. Contributii originale 235
10.3. Directii ulterioare de cercetare 237

Bibliografie 245

DESPRE AUTORI

CONSTANTIN DORIN OLTEANU este inginer in domeniul calculatoarelor. In 2024, a obtinut titlul de doctor in Inginerie si Management la Universitatea Nationala de Stiinta si Tehnologie POLITEHNICA Bucuresti. Teza sa doctorala, care a abordat aspecte cu privire la imbunatatirea calitatii serviciilor in organizatii bazate pe cunostinte prestatoare de servicii catre cetateni, a fost apreciata pentru caracterul sau aplicativ si pentru impactul in domeniului cercetat.

Parcursul sau educational a fost marcat de o evolutie constanta si de o pasiune profunda pentru domeniul ingineriei. In perioada 2001-2006, a urmat programul de licenta in Stiinta Sistemelor si a Calculatoarelor specialitatea Calculatoare la Facultatea Romano-Germana din Sibiu - Facultatea de Stiinte Economice si Calculatoare.

In cadrul studiilor doctorale, si-a concentrat eforturile asupra unor cercetari care au avut ca obiectiv imbunatatirea calitatii serviciilor unei organizatii publice ce ofera servicii catre cetateni prin oferirea de solutii tehnice ce au ca rezultat imbunatatirea activitatilor si proceselor ce se desfasoara in cadrul organizatiei cercetate.

Cariera profesionala in domeniul ingineriei a lui Constantin-Dorin Olteanu a inceput in 2007 ca inginer de sistem in cadrul organizatiei S.C. ICOS S.A. apoi a desfasurat activitatea de inginer IT in cadrul organizatiei S.C. TOP TECH S.R.L. in Departamentul Supraveghere si Antiefractie apoi in Departamentul Service. Din anul 2016 este consilier superior - inginer IT si administreaza si intretine reteaua informatica din cadrul institutiei Directia Judeteana de Evidenta a Persoanelor din Sibiu si pe cea din cadrul Serviciilor Publice Comunitare de Evidenta a Persoanelor de pe raza judetului Sibiu.

Intre 2019 si 2024, a publicat 23 de lucrari stiintifice in reviste de specialitate si la conferinte internationale, contribuind la extinderea frontierelor cunoasterii in domeniul informatic si al imbunatatirii calitatii serviciilor. Aceste lucrari au explorat subiecte variate, de la managementul proceselor intr-o organizatie bazata pe cunostinte, pana la modelarea grafica si matematica a unor procese.

Este, de asemenea, membru activ al Asociatiei Romane pentru Tehnologii Alternative Sibiu (A.R.T.A. Sibiu) si absolvent al IFRP Doctoral Workshop, certificare oferita de The International Foundation for Production Research.

Prin dedicarea sa fata de excelenta si inovare, Constantin-Dorin Olteanu isi consolideaza impactul asupra domeniului ingineriei si managementului, fiind un exemplu de lider care combina expertiza tehnica cu o viziune strategica si un angajament fata de progresul stiintific si tehnologic.

AUREL MIHAIL TITU este Profesor universitar titular la Universitatea „Lucian Blaga” din Sibiu (ULBS), Facultatea de Inginerie, Departamentul Inginerie Industriala si Management si conducator de doctorat la Universitatea Nationala de Stiinta si Tehnologie POLITEHNICA Bucuresti in Domeniul Fundamental Stiinte Ingineresti, Domeniul de Doctorat Inginerie si Management, (incepand cu anul 2017) fondator al acestui Domeniu la POLITEHNICA Bucuresti alaturi de alti doi colegi profesori universitari. A parcurs toate etapele in formarea sa ca si dascal, pornind de la Preparator Universitar (1995) si pana la Profesor Universitar (2007).

Este „Expert PATLIB Level III” (certificare obtinuta prin concurs), Consultant European in Proprietate Intelectuala si Ambasador al Inovarii desemnat pentru zona Europa si zona Asia, director al Centrului Regional pentru Promovarea Protectiei Proprietatii Industriale al OSIM si EPO (Centrul PATLIB din Sibiu) din anul 2010.

Aurel Mihail TITU este Secretar Stiintific al Sectiei nr. IX al A.O.S.R. - Sectia de Stiinte Economice, Juridice si Sociologice. Din 2007 este Presedinte si Fondator al Asociatiei Romane pentru Tehnologii Alternative din Sibiu (A.R.T.A. Sibiu), asociatie profesionala cu activitatea de cercetare acreditata cu obiect de activitate cercetare, inovare, training, consultanta in domeniul Protectiei Proprietatii Intelectuale, in speta Brevete de Inventie, Marci, Desene si Modele Industriale etc., consultanta si cercetare in domeniul Tehnologiilor Neconventionale, Nanotehnologii etc. Este Vicepresedinte al Asociatiei Romane de Tehnologii Neconventionale Romania cu Sediul Central la Timisoara. Este Membru Corespondent al Academiei Oamenilor de Stiinta din Romania (A.O.S.R.).

Cofondator si Editor Sef al „Nonconventional Technologies Review”, revista indexata intr-un numar important de baze de date internationale si in curs de indexare SCOPUS si WOS, este Editor Sef al Analelor A.O.S.R. a Sectiei de Stiinte Economice, Juridice si Sociologice, este Editor al „The International Journal of Mechatronics and Applied Mechanics”, este Editor al „Management of Sustenabile Development Review” si Membru in Comitetul Editorial si Stiintific la un numar important de Reviste si Conferinte Internationale de prestigiu din Romania, Hong Kong, Malaysia, Thailanda, Elvetia, China, Vietnam, Taiwan, mai multe tari din Uniunea Europeana etc. Este Secretarul stiintific al Asociatiei „Societatea Academica de Management din Romania” filiala Sibiu si Secretar General al Asociatiei China Center din Romania.

Aurel Mihail TITU a infiintat in 2016 primul Cerc Stiintific in Domeniul Protectiei Proprietatii Intelectuale din Romania la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Cerc stiintific care functioneaza si astazi, unde participa anual studenti, ingineri si economisti, juristi si alte categorii profesionale din regiunea CENTRU, si anume Sibiu, Alba, Valcea, Gorj, Hunedoara, Bacau etc. Este cofondator si Section Editor al Revistei „Journal of Electrical Engineering, Electronics, Control and Computer Science“, JEEECCS, revista indexata in numeroase baze de date internationale.

O alta recunoastere importanta este cea de Membru al Asociatiei Internationale a Inginerilor din ASIA, IAENG, nr. legitimatie 11873.

A coordonat in perioada 2002-2016, ca director, Departamentul Protectia Propritatii Intelectuale de la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, primul departament ca si structura suport in Domeniul Protectiei Proprietatii Intelectuale, creat in universitate. Aurel Mihail TITU este Membru Activ al Asociatiei Inginerilor din Germania (Verein Deutscher Ingenieure) - VDI Germania inca din anul 2006 si este unul dintre promotorii inventicii si inovarii la nivel mondial. Aurel Mihail TITU este doctor in Inginerie Industriala (1999) si doctor in economie specializarea Management (2007), este doctor Habilitat (2017), este absolvent al Facultatii de Inginerie de la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Specializarea Tehnologia Constructiilor de Masini (1994), si al Facultatii de Stiinte Economice de la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Specializarea Finante-Banci-Asigurari (2003), este absolvent a doua programe de Master la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, unul in domeniul ingineriei mecanice si al doilea in domeniul stiintei calculatoarelor.

Aurel Mihail TITU este membru CNATDCU incepand cu 2024. Aurel Mihail TITU este presedintele Juriului la Salonul International de Inventica INVENTCOR inca de la prima editie (2020) si pana in prezent, este membru al unor Jurii Internationale la Saloane Internationale de Inventica in Romania (Iasi Euroinvent si Inventica, Galati, Suceava, Bucuresti, Sibiu, Timisoara), Chisinau Republica Moldova, Polonia, Croatia, Dubai, Londra Marea Britanie, Taiwan, Hong Kong,
Singapore, Toronto Canada, Ungaria etc.

Aurel Mihail TITU are ca domenii de competenta Ingineria si Managementul calitatii, Managementul Proprietatii Intelectuale, Management universitar, Cercetarea experimentala si prelucrarea datelor, Proiectarea asistata si clasica a dispozitivelor de prelucrare si control, Tehnologii Neconventionale si, nu in ultimul rand, Managementul cunostintelor.

Este autorul a 93 de carti, monografii, tratate si cursuri universitare (toate publicate pe suport hartie intr-o editura cu ISBN), a 47 de cereri de brevete de inventie si brevete de inventie, 28 lucrari stiintifice publicate in reviste WOS, Q1, Q2, Q3, Q4, indexate, 150 de articole publicate si indexate in ISI Proceedings, peste 335 de lucrari stiintifice BDI, director a 31 de contracte de cercetare stiintifica la nivel national, director a 11 contracte de cercetare stiintifica la nivel international, 19 instalatii si tehnologii puse in functiune, respectiv integrate in procese cu documentatia aferenta, 17 produse software realizate si utilizate si aplicate in cadrul unor granturi, contracte de cercetare, colaborari, teze de doctorat, Consultanta in domeniul calitatii la 31 de organizatii. Fiind Conducator de doctorat, in prezent coordoneaza 12 doctoranzi, are 10 doctori in stiinte, a participat ca referent stiintific in 39 comisii de doctorat in domeniul Inginerie Industriala si in domeniul Inginerie si Management, dar si in peste 120 de Comisii de indrumare a doctoranzilor. Este castigator al multor premii, distinctii si medalii nationale si internationale, decorat in domeniul inventicii cu 176 medalii de AUR, 1 Medalie de AUR Alb, 41 Medalii de Argint, 1 Medalie de Argint Masiv, 26 Medalii de Bronz, 289 Premii Speciale oferite de diverse entitati, Ministere de profil, Jurii Internationale, Senate ale unor universitati, decorat de Primul Ministru al Romaniei in domeniul inventicii in data de 18 aprilie 2019 la Palatul Victoria din Bucuresti.

A participat la cursuri de perfectionare incheiate cu examen la Oficiul European de Brevete (EPO) (intre 2 si 5 pe an incepand cu anul 2002 si pana in prezent) si la Organizatia Mondiala a Proprietatii Intelectuale (WIPO) (intre 1 si 2 pe an, incepand cu anul 2006 si pana in prezent).

Aurel Mihail TITU coordoneaza activitatea in domeniul Protectiei Proprietatii Intelectuale (inventicii) in cadrul Centrului Regional pentru Promovarea Protectiei Proprietatii Intelectuale Sibiu - CRPPPI Sibiu - Centrul European PatLib din Sibiu OSIM-EPO, Centru gazduit la ora actuala (2025) de Universitatea Lucian Blaga din Sibiu.

Motto: „Merg acolo unde sunt apreciat si respectat, iremediabila este numai greseala de a te lasa strivit.”

Sibiu, RO, 2025.