Reducerea timpului de asteptare la cozi. O abordare prin prisma managementului integrat

1. INTRODUCERE

1.1. Durata asteptarii, o caracteristica a calitatii serviciilor
Fara indoiala ca durata furnizarii unui serviciu, mai exact a timpului de asteptare al clientului, este o caracteristica intrinseca a calitatii serviciului. De altfel, standardul ISO 9001 contine cerinte referitoare atat la monitorizarea satisfactiei clientului, cat si a proceselor. In practica veti gasi implementate chestionare cu intrebari despre gradul de multumire fata de durata serviciilor.
La fel, in standardele CONAS se gasesc cerinte pentru un sistem de stabilire a duratei de furnizare a serviciilor, iar in cele introduse prin OMFP 946/2005 privind sistemul de control intern/managerial (CI/M), cerinte de managementul riscurilor si monitorizarea performantelor.
Astfel de ganduri imi veneau in minte, in timp ce sedeam la coada, la un serviciu public de evidenta a populatiei, mai luna trecuta, pentru a lua bonul de ordine. Venisem pentru a preschimba cartea de identitate (CI) care expirase si contemplam „Angajamentul“ si „Politica in domeniul calitatii“ afisate pe unul dintre peretii salii de asteptare.
Deci, institutia are implementat un sistem de management al calitatii si astfel comunica clientilor sai ca este preocupata de a satisface cerintele si asteptarile lor. Cu o zi inainte, cand am parcurs pagina web pentru a ma documenta asupra actelor necesare, am gasit postat „Codul de conduita etica si profesionala“ al personalului acestui serviciu.
Asa deci, sunt semne ca institutia are documentat si sistemul CI/M.
Parcurg acest cod si constat, la art. 6 b, iterat ca principiu de conduita, profesionalismul, conform caruia „functionarii publici si personalul contractual au obligatia de a indeplini atributiile de serviciu cu responsabilitate, competenta, eficienta, corectitudine si constiinciozitate!“1.
Dar vai, lucrurile stateau „rau“ la coada aceea, cum se poate vedea si din rezumatul cazului. O gazeta locala, a doua zi, prezenta o fotogafie a cozii si tintea la forurile tutelare, ca au alte prioritati, ca se ocupa de schimbarea conducerii serviciului. Dar oare asta sa fie cauza/solutia?

1.2. Prezentare date relevante despre coada de dimineata si de la amiaza
a. Programul efectiv cu publicul care astepta eliberarea buletinelor era in acea zi de la ora 8,30, insa de la ora 8 incepeau sa se dea bonurile de ordine. Lume multa, peste 20 de persoane stranse deja la ora 7,30, cand am ajuns. Salariatul deschide o ferestra, intreaba daca s-a facut lista. Spune ca nu este in ordine, dar o sa tina cont de ea. Va primi bon de ordine doar cine este prezent la coada.
E pus cineva sa citeasca si, in 10 - 15 minute se dau toate bonurile gata listate. Cand am intrat in sala, sa platesc taxa, deja incepeau sa fie afisate numerele de ordine pentru servire.
Concluzionez: asa va merge si la amiaza. M-am inscris pe o noua lista initiata de o persoana din mediul rural, venita de dimineata si hotarata sa nu plece pana nu rezolva tot.
b. Dupa-amiaza, programul de depunere incepea la ora 13, cu bonuri de ordine de la ora 12,30. Alta coada, dar fara lista. Lista initiata de dimineata era contestata de unii dintre noii veniti. „Ce, mai suntem pe vremea lui Ceausescu?“, zicea un tanar, revenit din strainatate, pentru schimbarea CI. In fine, se trece la eliberarea bonurilor de ordine, dar in scurt timp se strica automatul. Functionarul cheama specialistul IT, dar degeaba. Coada, intre timp crescuta, se agita din nou. Atmosfera se inabuse, ferestrele nu se deschid pentru a lua aer. De teama dezordinii, se cheama politia locala. Cineva de la coada cere eliberarea unor bonuri de mana stampilate. Ideea nu era straina si se pare ca are succes. Unul dintre politisti incepe sa distribuie bonurile de ordine, dar... mai pe sarite. Atmosfera degenereaza. Acelasi tanar isi ridica manecile sa se bata, pentru ordine!
Vine vremea sa se intre in sala, pe baza bonurilor de ordine. Langa coada de la bonuri se infiripa a doua coada, mai mica. Dupa aproape doua ore, cand deja erau servite primele 20 - 30 de persoane, lucrurile incep sa se linisteasca.

2. Analiza. Identificarea problemei si a cauzelor. Stabilirea solutiei

2.1. Diagrama de proces
Se adopta urmatoarea diagrama de proces din figura 1:

Fig. 1. Diagrama procesului

Aceasta tine cont de etapele parcurse de un client de la sosirea la plecarea din institutie.
Activitatea care produce nemultumiri este chiar prima din diagrama. Sa fie un loc ingust?

2.2. Analiza cauzelor (o modalitate)
Se poate incepe cu aplicarea metodei din copilarie, metoda lui „de ce?“
- De ce au fost nemultumiri la ora pranzului, la serviciul public de...?
- Din cauza ca s-a format coada.
- De ce s-a format coada?
- Din cauza ca nu au fost operativi, nu au respectat lista facuta de clienti.
- De ce nu au respectat lista facuta de clienti si nu au fost operativi ?
- Procedura nu prevedea lucrul cu liste, apoi li s-a blocat aparatul de bonuri de ordine.
- De ce nu se prevedea lucrul cu lista clientilor, ca doar se aplicase de dimineata?
- ?!

2.3. Alta modalitate.
Cum au rezolvati altii probleme similare
Stiam ca, inca de la inceputul secolului XX, cozile din sistemele de telecomunicatii au condus la aparitia teoriei sistemelor de servire cu asteptare, la clasificarea sistemelor, la modelari si simulari. Am intrat pe Internet si am selectat cateva articole pentru aducere la zi. Am savurat mai ales unul2 dintre ele, pentru stilul in care este scris.
Intre altele, am retinut clasificarea lui Kendal, pe urmatoarele 6 caractere:
- Natura procesului de sosire (distributie statistica a timpului dintre doua sosiri succesive, aici probabil distributie Poisson);
- Natura procesului de servire (distributie statistica a timpului de servire a clientilor admisi in sistem, probabil distributie exponentiala, normala);
- Numarul de servere (posturi de lucru) din sistem (in cazul de fata, doua);
- Dimensiunea sursei de clienti (aici, finita);
- Numarul total de resurse din sistem (aici, capacitate finita);
- Disciplina de servire (aici FIFO, adica primul intrat - primul iesit).
NB. Alte discipline pot fi RSS (selectie intamplatoare de servire), PR (prioritate, ca la urgenta)
Nu voi complica prezentarea cu nicio distributie, ci voi supune atentiei figura 2. Aceasta reda, aproximativ, evolutia numarului de clienti de la coada si, respectiv, al celor serviti. Este, deci, o simulare, in Excell.

Fig. 2. Simulare cu evolutia nr. clienti ce asteapta (sus) si nr. clienti serviti (jos)
Nota. Pe abscisa sunt 15 intervale a cate 5 minute fiecare, iar pe ordonata nr. absolut de clienti

Se observa, pe ordonata, ca diferenta intre cele doua grafice creste chiar si dupa intervalul nr 7, care corespunde momentului in care incepe accesul la „analiza dosarelor“, apoi scade lent.
Se mai poate observa ca la momentul inceperii eliberarii bonurilor de ordine, in intervalul nr. 2 exista o coada. Clientii de aici fiind primii, au speranta ca vor parasi primii sistemul, in intervalul 9 - 10, adica dupa circa o ora. Cei cu ultimele bonuri de ordine vor fi serviti dupa circa 3 ore!

2.4. Identificarea problemei. Solutii.
Din cele prezentate la pct. 1.2 si, respectiv, 2.2, am tras concluzia ca „tratarea” cozii de asteptare a fost diferita la cele doua momente ale zilei, adica nu s-a aplicat aceeasi procedura.
Modul de lucru aplicat de dimineata ar trebui sa fie generalizat. Argumente:
- coada este formata din oameni si, deci, o capacitate de autoorganizare va exista oricand.
- daca „liderii“ cozii initiaza o lista de asteptare, pe care o accepta toti cei care au venit „la coada“, aceasta ar trebui respectata, fiind „vocea clientului“.
Oricand pot aparea situatii „destabilizatoare“ (vezi defectarea aparatului de bonuri) si trebuie dezvoltata o capacitate de raspuns a sistemului (este cerinta ISO 14001). Important este ca ordinea sa fie (re)stabilita in timpi rezonabili. Timpul costa bani!
Nu am cunostinta despre detaliile implementarii CI/M in institutie. Din cele constatate ar trebui ca registrul riscurilor sa contina minimum doua situatii ca in tabelul 1.

Zona de risc
Obiective
Descriere risc
Circumstante
Caracterizare risc
Prob Impact Exp
Instrumente CI/M
Acces la serviciu
Servire corecta
Nerespectare ordine
Zile aglomerate
Zilnic, pentru altele - vezi pct.4
Bon de ordine

Dezordine la coada
Disfunctionalitati

Politia locala,112

3. CONCLUZII

Studiul de caz prezinta un sistem de asteptare cu coada unica, cu bilet cu numar de ordine, la care se afirma ca Romania ar fi renuntat. El exista, atat la institutii bugetare, cat si la societati comerciale si, pe alocuri functioneaza bine (a se citi fara cozi la etapa 1 din diagrama). De exemplu la serviciile de incasare a taxelor locale, la centrul de relatii cu clientii al CEZ.
Sa-l ajutam sa functioneze peste tot valorificand si alte metode de management. Nu este suficienta declaratia pentru responsabilitate si eficienta. Trebuie fapte, respectiv aplicate metode adecvate, ca in tehnica, unde un defect minor, dar frecvent, este considerat critic. Si se iau masuri.

Dr. ing. Traian Crisu
Vicepresedinte al Sucursalei AGIR Dolj

Note:
1. http://www.spcepcv.ro/portal/craiova/evp/portal.nsf
2. http://taeducofin.wordpress.com/2013/10/26/tot-ce-se-misca-depinde-de-teoria-cozilor1. INTRODUCERE

1.1. Durata asteptarii, o caracteristica a calitatii serviciilor
Fara indoiala ca durata furnizarii unui serviciu, mai exact a timpului de asteptare al clientului, este o caracteristica intrinseca a calitatii serviciului. De altfel, standardul ISO 9001 contine cerinte referitoare atat la monitorizarea satisfactiei clientului, cat si a proceselor. In practica veti gasi implementate chestionare cu intrebari despre gradul de multumire fata de durata serviciilor.
La fel, in standardele CONAS se gasesc cerinte pentru un sistem de stabilire a duratei de furnizare a serviciilor, iar in cele introduse prin OMFP 946/2005 privind sistemul de control intern/managerial (CI/M), cerinte de managementul riscurilor si monitorizarea performantelor.
Astfel de ganduri imi veneau in minte, in timp ce sedeam la coada, la un serviciu public de evidenta a populatiei, mai luna trecuta, pentru a lua bonul de ordine. Venisem pentru a preschimba cartea de identitate (CI) care expirase si contemplam „Angajamentul“ si „Politica in domeniul calitatii“ afisate pe unul dintre peretii salii de asteptare.
Deci, institutia are implementat un sistem de management al calitatii si astfel comunica clientilor sai ca este preocupata de a satisface cerintele si asteptarile lor. Cu o zi inainte, cand am parcurs pagina web pentru a ma documenta asupra actelor necesare, am gasit postat „Codul de conduita etica si profesionala“ al personalului acestui serviciu.
Asa deci, sunt semne ca institutia are documentat si sistemul CI/M.
Parcurg acest cod si constat, la art. 6 b, iterat ca principiu de conduita, profesionalismul, conform caruia „functionarii publici si personalul contractual au obligatia de a indeplini atributiile de serviciu cu responsabilitate, competenta, eficienta, corectitudine si constiinciozitate!“1.
Dar vai, lucrurile stateau „rau“ la coada aceea, cum se poate vedea si din rezumatul cazului. O gazeta locala, a doua zi, prezenta o fotogafie a cozii si tintea la forurile tutelare, ca au alte prioritati, ca se ocupa de schimbarea conducerii serviciului. Dar oare asta sa fie cauza/solutia?

1.2. Prezentare date relevante despre coada de dimineata si de la amiaza
a. Programul efectiv cu publicul care astepta eliberarea buletinelor era in acea zi de la ora 8,30, insa de la ora 8 incepeau sa se dea bonurile de ordine. Lume multa, peste 20 de persoane stranse deja la ora 7,30, cand am ajuns. Salariatul deschide o ferestra, intreaba daca s-a facut lista. Spune ca nu este in ordine, dar o sa tina cont de ea. Va primi bon de ordine doar cine este prezent la coada.
E pus cineva sa citeasca si, in 10 - 15 minute se dau toate bonurile gata listate. Cand am intrat in sala, sa platesc taxa, deja incepeau sa fie afisate numerele de ordine pentru servire.
Concluzionez: asa va merge si la amiaza. M-am inscris pe o noua lista initiata de o persoana din mediul rural, venita de dimineata si hotarata sa nu plece pana nu rezolva tot.
b. Dupa-amiaza, programul de depunere incepea la ora 13, cu bonuri de ordine de la ora 12,30. Alta coada, dar fara lista. Lista initiata de dimineata era contestata de unii dintre noii veniti. „Ce, mai suntem pe vremea lui Ceausescu?“, zicea un tanar, revenit din strainatate, pentru schimbarea CI. In fine, se trece la eliberarea bonurilor de ordine, dar in scurt timp se strica automatul. Functionarul cheama specialistul IT, dar degeaba. Coada, intre timp crescuta, se agita din nou. Atmosfera se inabuse, ferestrele nu se deschid pentru a lua aer. De teama dezordinii, se cheama politia locala. Cineva de la coada cere eliberarea unor bonuri de mana stampilate. Ideea nu era straina si se pare ca are succes. Unul dintre politisti incepe sa distribuie bonurile de ordine, dar... mai pe sarite. Atmosfera degenereaza. Acelasi tanar isi ridica manecile sa se bata, pentru ordine!
Vine vremea sa se intre in sala, pe baza bonurilor de ordine. Langa coada de la bonuri se infiripa a doua coada, mai mica. Dupa aproape doua ore, cand deja erau servite primele 20 - 30 de persoane, lucrurile incep sa se linisteasca.

2. Analiza. Identificarea problemei si a cauzelor. Stabilirea solutiei

2.1. Diagrama de proces
Se adopta urmatoarea diagrama de proces din figura 1:

Fig. 1. Diagrama procesului

Aceasta tine cont de etapele parcurse de un client de la sosirea la plecarea din institutie.
Activitatea care produce nemultumiri este chiar prima din diagrama. Sa fie un loc ingust?

2.2. Analiza cauzelor (o modalitate)
Se poate incepe cu aplicarea metodei din copilarie, metoda lui „de ce?“
- De ce au fost nemultumiri la ora pranzului, la serviciul public de...?
- Din cauza ca s-a format coada.
- De ce s-a format coada?
- Din cauza ca nu au fost operativi, nu au respectat lista facuta de clienti.
- De ce nu au respectat lista facuta de clienti si nu au fost operativi ?
- Procedura nu prevedea lucrul cu liste, apoi li s-a blocat aparatul de bonuri de ordine.
- De ce nu se prevedea lucrul cu lista clientilor, ca doar se aplicase de dimineata?
- ?!

2.3. Alta modalitate.
Cum au rezolvati altii probleme similare
Stiam ca, inca de la inceputul secolului XX, cozile din sistemele de telecomunicatii au condus la aparitia teoriei sistemelor de servire cu asteptare, la clasificarea sistemelor, la modelari si simulari. Am intrat pe Internet si am selectat cateva articole pentru aducere la zi. Am savurat mai ales unul2 dintre ele, pentru stilul in care este scris.
Intre altele, am retinut clasificarea lui Kendal, pe urmatoarele 6 caractere:
- Natura procesului de sosire (distributie statistica a timpului dintre doua sosiri succesive, aici probabil distributie Poisson);
- Natura procesului de servire (distributie statistica a timpului de servire a clientilor admisi in sistem, probabil distributie exponentiala, normala);
- Numarul de servere (posturi de lucru) din sistem (in cazul de fata, doua);
- Dimensiunea sursei de clienti (aici, finita);
- Numarul total de resurse din sistem (aici, capacitate finita);
- Disciplina de servire (aici FIFO, adica primul intrat - primul iesit).
NB. Alte discipline pot fi RSS (selectie intamplatoare de servire), PR (prioritate, ca la urgenta)
Nu voi complica prezentarea cu nicio distributie, ci voi supune atentiei figura 2. Aceasta reda, aproximativ, evolutia numarului de clienti de la coada si, respectiv, al celor serviti. Este, deci, o simulare, in Excell.

Fig. 2. Simulare cu evolutia nr. clienti ce asteapta (sus) si nr. clienti serviti (jos)
Nota. Pe abscisa sunt 15 intervale a cate 5 minute fiecare, iar pe ordonata nr. absolut de clienti

Se observa, pe ordonata, ca diferenta intre cele doua grafice creste chiar si dupa intervalul nr 7, care corespunde momentului in care incepe accesul la „analiza dosarelor“, apoi scade lent.
Se mai poate observa ca la momentul inceperii eliberarii bonurilor de ordine, in intervalul nr. 2 exista o coada. Clientii de aici fiind primii, au speranta ca vor parasi primii sistemul, in intervalul 9 - 10, adica dupa circa o ora. Cei cu ultimele bonuri de ordine vor fi serviti dupa circa 3 ore!

2.4. Identificarea problemei. Solutii.
Din cele prezentate la pct. 1.2 si, respectiv, 2.2, am tras concluzia ca „tratarea” cozii de asteptare a fost diferita la cele doua momente ale zilei, adica nu s-a aplicat aceeasi procedura.
Modul de lucru aplicat de dimineata ar trebui sa fie generalizat. Argumente:
- coada este formata din oameni si, deci, o capacitate de autoorganizare va exista oricand.
- daca „liderii“ cozii initiaza o lista de asteptare, pe care o accepta toti cei care au venit „la coada“, aceasta ar trebui respectata, fiind „vocea clientului“.
Oricand pot aparea situatii „destabilizatoare“ (vezi defectarea aparatului de bonuri) si trebuie dezvoltata o capacitate de raspuns a sistemului (este cerinta ISO 14001). Important este ca ordinea sa fie (re)stabilita in timpi rezonabili. Timpul costa bani!
Nu am cunostinta despre detaliile implementarii CI/M in institutie. Din cele constatate ar trebui ca registrul riscurilor sa contina minimum doua situatii ca in tabelul 1.

Zona de risc
Obiective
Descriere risc
Circumstante
Caracterizare risc
Prob Impact Exp
Instrumente CI/M
Acces la serviciu
Servire corecta
Nerespectare ordine
Zile aglomerate
Zilnic, pentru altele - vezi pct.4
Bon de ordine

Dezordine la coada
Disfunctionalitati

Politia locala,112

3. CONCLUZII

Studiul de caz prezinta un sistem de asteptare cu coada unica, cu bilet cu numar de ordine, la care se afirma ca Romania ar fi renuntat. El exista, atat la institutii bugetare, cat si la societati comerciale si, pe alocuri functioneaza bine (a se citi fara cozi la etapa 1 din diagrama). De exemplu la serviciile de incasare a taxelor locale, la centrul de relatii cu clientii al CEZ.
Sa-l ajutam sa functioneze peste tot valorificand si alte metode de management. Nu este suficienta declaratia pentru responsabilitate si eficienta. Trebuie fapte, respectiv aplicate metode adecvate, ca in tehnica, unde un defect minor, dar frecvent, este considerat critic. Si se iau masuri.

Note:
1. http://www.spcepcv.ro/portal/craiova/evp/portal.nsf
2. http://taeducofin.wordpress.com/2013/10/26/tot-ce-se-misca-depinde-de-teoria-cozilor