E-SUPPORT - Aplicatie software pentru companii de mentenanta

Proiectul care dezvolta aceasta aplicatie este cofinantat de Programul FP6 al Comisiei Europene, iar consortiul proiectului cuprinde organizatii din sapte tari europene. Acest fapt asigura intelegerea necesitatilor diferitelor piete si posibilitatea realizarii unei baze de date bogata in documentatii tehnice.
OBIECTIVE SI METODOLOGIE
Proiectul dezvolta, pe de o parte, un produs software – FSE-assistant – pentru managementul cunostintelor sub forma de documente PDF, fisiere CAD, e-mail, documente Word, fotografii, la care au acces angajatii companiei in momentul instalarii, mentenantei si reparatiilor echipamentelor industriale si cladirilor. Productivitatea personalului de service poate creste cu 20-30% daca are la dispozitie o structura pentru utilizarea aplicatiei.
Pe de alta parte, proiectul dezvolta un sistem de e-learning deschis, utilizand sabloane si instrumente pentru o platforma IT de training adaptabila si accesibila pe Internet – FSE-master.
UTILIZATORI
Cele mai multe probleme cu care se confrunta utilizatorii de FSE-SUPPORT din IMM-uri de mentenanta sunt comune tuturor IMM-urilor, dar unele sunt diferite, functie de numarul de muncitori si de structura companiei. Aceasta variabilitate necesita o schema flexibila in cadrul careia se regasesc toate aceste diferente.
Proiectul se adreseaza atat tehnicienilor, cat si inginerilor, personalului administrativ, clientilor si superuserilor, acestia din urma supervizand datele care se introduc in aplicatie.
Tehnicianul de service (Nivelul 1): salariat cu pregatire medie, care se ocupa de service la sediul clientului. El utilizeaza documentatia tehnica si intocmeste rapoarte pentru sarcinile pe care le primeste. Are un grad mare de mobilitate, de aceea ar trebui sa utilizeze telefon „destept“, sau PDA cu acces la Internet.
Inginerul de service (Nivelul 2): conducator tehnic care are in subordine mai multi tehnicieni. El lucreaza la birou, dar se duce si la clienti. El detine informatiile despre instalatiile clientului, periodicitatea service-ului si sarcinile tehnicienilor sai. El poate rezolva problemele tehnice si poate lua deciziile tehnice. Foloseste PDA si laptop.
Personalul administrativ (Nivel 3): pregatire administrativa medie sau superioara, care lucreaza la sediu. El comunica cu clientul despre problemele administrative, pregateste bugetul si elaboreaza planuri de service periodice. Lucreaza cu desktop.
Superuserul (Nivel 4): trebuie sa fie personal administrativ supercalificat sau inginer. El se va ocupa de managementul bazei de date.
Clientul (Nivel C): companie care are contract de mentenanta-service cu un IMM pentru instalatiile, masinile sau echipamentele sale pentru constructii.
Asociatia de ingineri (Nivel M): asociatia care va gazdui aplicatia pentru toate IMM-urile care o vor utiliza.
IERARHIE
Proiectul prevede o ierarhie bine definita, pentru a verifica si raporta corect. In acest sector, de mentenanta, este important acest lucru datorita naturii mobile a activitatii.
Astfel, un tehnician va raporta intotdeauna unui inginer, acesta unei persoane din administratie sau unui alt inginer. O persoana din administratie va raporta unei alte persoane din administratie, iar Superuserul nu raporteaza.
Conform acestei scheme ierarhice, exista dependente nu numai intre utilizatori, ci si intre sarcini si inginerul care le avizeaza, sau tehnicianul care le executa.
RELATII
Unul dintre principalele obiective ale sistemului este stocarea informatiilor din diferite surse si in diferite scopuri si structura utilizata pentru aceasta.
Aplicatia este structurata pe mai multe module: cautare; managementul incidentei; managementul sarcinilor; rezolvarea incidentelor; cursuri de training; anunturi.
INTERFATA DE UTILIZARE
Aplicatia va avea o interfata completa, prietenoasa, multi-channel, putand fi utilizata in toate limbile europene.