Noi aparitii în Editura AGIR

Prof.univ.dr.ing. Nicolae George DRAGULANESCU, Drd.ec.Magdalena DRAGULANESCU MANAGEMENTUL CALITA}II SERVICIILOR Format 170 x 240 mm, 274 pagini, 100 000 lei/ex. In conditiile in care, in ultimii ani, sectorul serviciilor a cunoscut si in Romania o dezvoltare exploziva, autorii acestei lucrari isi propun sa raspunda - pentru prima data in peisajul editorial romanesc - in mod clar, precis, accesibil si credibil la intrebarea atat de legitima, actuala si chiar presanta « Cum putem imbunatati calitatea unui serviciu ? ». De precizat ca, spre deosebire de ceea ce se intelege actualmente in mod curent in Romania prin „prestatori de servicii” (hoteluri, restaurante, spalatorii, croitorii, cizmarii etc.), in tarile dezvoltate – deci si in conceptia autorilor – sunt considerati a fi „prestatori de servicii” si proiectantii, cercetatorii, arhitectii, inginerii, avocatii, profesorii, medicii, functionarii publici etc. (cu sau fara acordul lor!). Lucrarea are cinci capitole si o anexa continand numeroase informatii practice potential utile tuturor acelor manageri si angajati ai organizatiilor prestatoare ce sunt interesati sa actioneze in mod cat mai eficace si eficient pentru a obtine satisfactia clientilor serviciilor oferite de ei pe piata, adica, de fapt, de a realiza calitatea acestor servicii. Primul capitol este integral dedicat conceptelor si abordarilor fundamentale specifice managementului calitatii serviciilor si proceselor. |n cel de-al doilea capitol, autorii prezinta modelele japonez, american si european ale Managementului total al calitatii - modele ale caror criterii reprezinta, de fapt, pentru cititorul roman, noi sisteme de valori. Cel de-al treilea capitol descrie metodele, tehnicile si instrumentele utilizabile in managementul calitatii serviciilor. Auditul calitatii, certificarea calitatii si acreditarea sunt prezentate in cel de-al patrulea capitol ca metode eficace si eficiente utilizabile pentru a genera increderea clientilor in anumite servicii si in anumiti furnizori/prestatori de servicii. Cel de-al cincilea capitol prezinta tehnicile motivationale utilizabile pentru a dezvolta implicarea personalului furnizorului/ prestatorului de servicii in construirea si imbunatatirea calitatii. O ampla anexa prezinta in final – pentru exemplificare – cateva studii de caz continand numeroase modalitati concrete de imbunatatire a calitatii serviciilor bancare.